martes, 28 de junio de 2011
Importancia del servicio al cliente
0:12 | Publicado por
Alejandra |
En esta parte hablaremos de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, para que nuestra empresa a manejar tenga un buen futuro.
Servicio → Intangible
Servicio.- Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico como consecuencia de atributos como precio, imagen, reputación o posicionamiento del mismo.
Cliente.- Persona o sistema que usa, consume o requiere los bienes y servicios por los que paga.
Existe el enfoque al cliente y cuenta con 4 factores que lo determinan:
- Necesidad.- Requerimiento sobre el producto o servicio, pero que no representan factores críticos de compra.
- Deseo.- Carencia de algo que el servicio puede cubrir.
- Espectativa.- ¿qué espero del servicio que voy a adquirir o que estoy solicitando?
- Percepción.- ¿qué observo del servicio que he recibido?
Escenario actual del mercado
cliente → 69% se pierde por la baja calidad en el servicio
13% se pierde por el producto o servicio en si.
9% se pierde por el precio
Costo → te cuesta 10 veces mas adquirir un nuevo cliente que conservar los que ya tenias.
La cartera de clientes por perdida es recomendable una renovación cada 5 años, y hay un 100% de ganancia al retener clientes viejos que querer ganar uno nuevo.
Para vender un producto en el mercado es necesario conocer algunos conceptos básicos de mercadotecnia como son las 4p´s.
Las 4p´s pueden ser consideradas como las variables o herramientas con las que cuenta un especialista en marketing para lograr los objetivos de la compañía.
Pero estas 4p´s fueron sustituidas por las 4c´s por considerarse mas enfocadas al cliente.
4p´s 4c´s
- Producto = Cliente
- Plaza = Comunicación e integración
- Precio = Caracterización por valor
- Promoción = Estandarización o desarrollo de información de recursos o
Mercadotecnia de relaciones.- generar comunicación inteligente que permita ser competitivo a través de esta, lograr la fidelidad de los clientes.
Tiene que ver con un concepto mas profundo. Cada cliente es distintivo, diferente y debe ser tratado de forma diferente, esto parece simple pero no lo es , es la función de la mercadotecnia 1 a 1.
Mercadotecnia 1 a 1.- es determinar cuales son esos clientes, cuales deben ser tratados de forma personalizada y cuales son los clientes que deben ser tratados a niveles de prioridad inferior.
Implicaciones claves(nuestro objetivo)
aumenta beneficios tasa de retención, posicionamiento con los clientes actuales, los niveles de satisfacción del cliente. eficiencia en el marketing de relaciones.
lunes, 27 de junio de 2011
¿Qué es gestión?
Gestión: Conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto o concretar un proyecto.
Pero ¿que es Gestión del diseño?
Pero ¿que es Gestión del diseño?
- plan de marketing
- marketing
- publicidad
- campañas
- posicionamiento
- estrategias
Es integrar el diseño dentro de una organización a nivel estratégico, que forme parte de las competencias que se utilizan para las decisiones estrategicas dentro de la organización, por que de acuerdo al grado de integración del diseño es el grado de organización.
El diseño pasa a ser algo más allá de una función, la identidad.
De aquí nace el director de diseño y el DESING CHAMPION.
Desing Champion.- Promueve el diseño como enfoque dentro de una organización.
Se busca las necesidades de un enfoque de unidades de negocio, además de la búsqueda de intercambio de dinero por productos que cubren las necesidades de un sector, estas necesidades deben de tener rentabilidad.
El diseño y el Marketing NO CREAN NECESIDADES. Solo las encuentran.
La idea es poder utilizar las habilidades del diseño, en su capacidad de observación, de creatividad, innovación, relación antropología, etnografía (viene del etnocentrismo), etc.
Etnocentrismo.- Elaborado por la antropología para mencionar la tendencia.
Juzga y califica las costumbres, creencias y el lenguaje de otras culturas de acuerdo a una cosmovision considerada deseable que siempre es de uno propio.
Existen siete tipos:
Desing Champion.- Promueve el diseño como enfoque dentro de una organización.
Se busca las necesidades de un enfoque de unidades de negocio, además de la búsqueda de intercambio de dinero por productos que cubren las necesidades de un sector, estas necesidades deben de tener rentabilidad.
El diseño y el Marketing NO CREAN NECESIDADES. Solo las encuentran.
La idea es poder utilizar las habilidades del diseño, en su capacidad de observación, de creatividad, innovación, relación antropología, etnografía (viene del etnocentrismo), etc.
Etnocentrismo.- Elaborado por la antropología para mencionar la tendencia.
Juzga y califica las costumbres, creencias y el lenguaje de otras culturas de acuerdo a una cosmovision considerada deseable que siempre es de uno propio.
Existen siete tipos:
- Invertido.- pensar que el otro es mejor.
- Educacional.- "Mi educacion es mejor que la tuya"
- Medicinal.- "Yo tengo mejores hospitales que los tuyos"
- Agrario.- "yo tengo mejores producciones que tu"
- Tecnológico.- "yo tengo mejor tecnología que tu"
- Lingüístico.- "mi idioma es mejor que el tuyo"
- Religioso.- "mi religión es mejor que la tuya"
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