martes, 28 de junio de 2011
Importancia del servicio al cliente
0:12 | Publicado por
Alejandra |
En esta parte hablaremos de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, para que nuestra empresa a manejar tenga un buen futuro.
Servicio → Intangible
Servicio.- Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico como consecuencia de atributos como precio, imagen, reputación o posicionamiento del mismo.
Cliente.- Persona o sistema que usa, consume o requiere los bienes y servicios por los que paga.
Existe el enfoque al cliente y cuenta con 4 factores que lo determinan:
- Necesidad.- Requerimiento sobre el producto o servicio, pero que no representan factores críticos de compra.
- Deseo.- Carencia de algo que el servicio puede cubrir.
- Espectativa.- ¿qué espero del servicio que voy a adquirir o que estoy solicitando?
- Percepción.- ¿qué observo del servicio que he recibido?
Escenario actual del mercado
cliente → 69% se pierde por la baja calidad en el servicio
13% se pierde por el producto o servicio en si.
9% se pierde por el precio
Costo → te cuesta 10 veces mas adquirir un nuevo cliente que conservar los que ya tenias.
La cartera de clientes por perdida es recomendable una renovación cada 5 años, y hay un 100% de ganancia al retener clientes viejos que querer ganar uno nuevo.
Para vender un producto en el mercado es necesario conocer algunos conceptos básicos de mercadotecnia como son las 4p´s.
Las 4p´s pueden ser consideradas como las variables o herramientas con las que cuenta un especialista en marketing para lograr los objetivos de la compañía.
Pero estas 4p´s fueron sustituidas por las 4c´s por considerarse mas enfocadas al cliente.
4p´s 4c´s
- Producto = Cliente
- Plaza = Comunicación e integración
- Precio = Caracterización por valor
- Promoción = Estandarización o desarrollo de información de recursos o
Mercadotecnia de relaciones.- generar comunicación inteligente que permita ser competitivo a través de esta, lograr la fidelidad de los clientes.
Tiene que ver con un concepto mas profundo. Cada cliente es distintivo, diferente y debe ser tratado de forma diferente, esto parece simple pero no lo es , es la función de la mercadotecnia 1 a 1.
Mercadotecnia 1 a 1.- es determinar cuales son esos clientes, cuales deben ser tratados de forma personalizada y cuales son los clientes que deben ser tratados a niveles de prioridad inferior.
Implicaciones claves(nuestro objetivo)
aumenta beneficios tasa de retención, posicionamiento con los clientes actuales, los niveles de satisfacción del cliente. eficiencia en el marketing de relaciones.
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